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陜汽淮南專用汽車有限公司新能源產(chǎn)品售后服務承諾 我公司開發(fā)、生產(chǎn)的新能源純電動汽車的質保服務符合國家相關法規(guī)政策要求，為保障已銷售汽車能及時得到標準化的售后服務，確保滿足客戶需求，履行售后服務相關承諾。 1、售后服務方案 設立售后服務中心，制定服務站建設標準；根據(jù)客戶需求和行業(yè)標準，制定標準化的服務流程；設立服務熱線，24小時接受客戶咨詢，全天候快速反饋及處理客戶車輛遇到的問題；對所有已售的新能源車輛提供質保服務；產(chǎn)品召回方面，制定了《產(chǎn)品召回管理規(guī)定》。 在銷售期間，嚴格按照新能源專用車管理相關規(guī)定和新能源純電動型汽車的產(chǎn)品特性進行售后服務支持保障工作，具體內容如下：對車輛銷售區(qū)域，依托當?shù)卦谙鄳膮^(qū)域設立新能源汽車售后服務站，嚴格遵序服務流程：預約、接待、制單、維修、質檢、交驗、結算、回訪。新能源汽車的售后服務做到客服中心4008809818熱線電話24小時開通，外出距離50公里以內2小時到達，50-200公里6小時到達，200公里以上12小時到達；發(fā)動機保養(yǎng)1小時內完成；整車保養(yǎng)或零部件小修更換2小時內完成；較大總成零部件更換6小時內完成；各類總成更換24小時內完成；涉及整車配件更換維修48小時內完成。 服務流程： 預約：①主動預約：服務商根據(jù)預約客戶類型制定不同的預約話術向客戶提出邀請。②被動預約：服務商應根據(jù)微信、電話的客戶需求進行登記，客服專員或服務顧問與前臺、車間、備件等核實后，給客戶回復，確定預約時間和內容。 接待：傾聽客戶意向陳述或故障描述，復述并確認客戶訴求，核實客戶電話及其它信息，填寫《接車單》。 制單：在服務系統(tǒng)中建立《任務委托書》，輸入客戶送修信息、維修項目及維修材料。將維修項目、維修材料、預計交車時間及預估維修費用向客戶解釋說明，征詢客戶意見。維修：進行維修，并在《任務委托書》上記錄修理項目開工時間。作業(yè)結束后，檢查作業(yè)項目和更換的零件，確認故障排除。 質檢：維修作業(yè)結束后，維修技師自行全面檢查。售后服組站技術總監(jiān)每日定量抽取3-5輛維修項目較多的車輛進行全面檢驗，對《機動車維修管理規(guī)定》要求的二級維護、總成修理、整車修理的竣工進行質量檢驗。 交驗：維修經(jīng)理將車輛交給服務顧問，服務顧問檢查車輛狀況。服務顧問全部檢驗合格，質量管理員在服務系統(tǒng)對《任務委托書》進行完工審查。服務顧問將車輛停放于交車區(qū)并鎖上車門，然后聯(lián)系客戶進行交車工作。 結算：服務顧問參照《結算單》，對本次維修項目、費用明細及優(yōu)惠情況作出詳細的解釋說明，解釋內容應包括：費用總額、工時費和材料費明細、折扣、維修保養(yǎng)內容等。 回訪：客服專員對照服務系統(tǒng)中的回訪單對客戶實施回訪。提醒客戶下次定期保養(yǎng)時間及里程、預約服務好處，告知客戶預約電話及地址。確認客戶評價信息均已錄入DMS系統(tǒng)對應回訪單后，保存回訪單。 響應時間表： 
輕微故障:不影響車輛使用，可繼續(xù)行駛；必須在8小時內解決故障（包括以下故障，但不僅限）。  
2、售后服務內容及質量保證期限 陜汽淮南生產(chǎn)的電動汽車具備完善的質量保證體系，為了保障用戶的合法利益，維護陜汽淮南汽車的產(chǎn)品信譽，陜汽淮南公司對所生產(chǎn)的電動汽車實行質量保修：凡用戶購買的陜汽淮南電動汽車產(chǎn)品，在用戶按照《質量保修手冊》及《使用說明書》（包括各部件、附件使用說明書）規(guī)定的要求，正確操作、保養(yǎng)、存放的前提下，對本產(chǎn)品因設計、材料、制造、裝配產(chǎn)生缺陷而導致的質量故障，由陜汽淮南公司負責對相關部件進行免費修理或更換，以恢復產(chǎn)品性能。 動力系統(tǒng)質保承諾 （1）陜汽淮南提供整車不低5年或20萬公里的質保（以先到者為限）及技術服務，對于關鍵零部件：整車控制器總成、動力蓄電池及BMS、驅動電機總成、電機控制器總成、DC-DC、車載充電機等提供不低于5年或20萬公里及技術服務，如下表所示。陜汽淮南承諾電池在報廢后由陜汽淮南安排統(tǒng)一進行回收，交由有資質的電池回收利用第三方處理（具體哪家企業(yè)，詳見附件合同、資質證明文件）。 （2）陜汽淮南承諾對電池、電機及其配套控制系統(tǒng)進行定期監(jiān)測，質保期內可根據(jù)需要定期派技術人員到現(xiàn)場進行監(jiān)測維護，免費更換問題件。 （3）陜汽淮南承諾質保期內定期對動力系統(tǒng)進行檢查維護。 （4）在質保期內，如發(fā)現(xiàn)： a、電池組及其配套控制系統(tǒng)有質量問題時； b、電池組及配套控制系統(tǒng)有突發(fā)故障、零部件損壞嚴重或其它緊急情況發(fā)生時； c、充電機及配套管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法充電或其它緊急情況發(fā)生時； 陜汽淮南在接到用戶反饋信息立即安排人員到現(xiàn)場進行免費維修； （5）在質保期內，陜汽淮南對于非人為造成的動力系統(tǒng)損壞均實行免費保修。 （6）在質保期內，如發(fā)現(xiàn)了雙方共同確認的較嚴重的質量缺陷，則質保期中斷。該缺陷消除后，質保期重新開始計算。 （7）質保期過后，電池、電機及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質量問題或有零部件損壞，陜汽淮南亦應承擔維修、更換責任，只收取相應的材料費。 （8）質保期過后，陜汽淮南仍會為陜汽淮南新能源客戶免費提供技術支持。 （9）合同規(guī)定的質保期滿后，陜汽淮南必須妥善處理用戶在質保期滿前提出的索賠訴求。 
建立新能源市場質量監(jiān)督平臺。各服務站執(zhí)行標準的用戶信息快速受理和處置流程，通過用戶車輛實時監(jiān)控和救援信息，快速確認相關情況，確保最近的服務站救援車快速到達現(xiàn)場實施救援，及時處置車輛故障，恢復正常行駛運行。公司《新能源汽車售后服務管理辦法》規(guī)定了客戶檔案、客戶來電來訪信息的管理，以及客戶意見處理、客戶回訪、客戶溝通工作要求。制定已銷車輛定期回訪跟蹤計劃，客戶接車時將派專業(yè)服務人員隨車服務，檢查和說明新車基本情況及基礎操作，確保公司及特約維修單位及時掌握車輛的動態(tài)資料。 實行新能源汽車產(chǎn)品全生命周期跟蹤管理，已生產(chǎn)新能源汽車為每輛車建立產(chǎn)品記錄檔案，跟蹤記錄汽車使用、維護、維修情況等的相關內容。 4、售后問題索賠處理 用戶正確使用和維護保養(yǎng)車輛狀態(tài)下發(fā)生故障，經(jīng)確認屬車輛質量問題并在質保期內的，公司將按《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》的規(guī)定承擔相關責任，并承擔客戶在龍巖暢豐專用汽車有限公司服務站產(chǎn)生的相關維修費用。其他維修情況，公司將按新能源汽車零配件價格、維修工時定額標準收取費用。5、產(chǎn)品質量、安全、環(huán)保等嚴重問題應對措施 如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設計、生產(chǎn)中存在嚴重缺陷，經(jīng)專業(yè)機構、部門檢測，確定存在質量缺陷、安全和環(huán)保隱患，公司將根據(jù)銷售情況制定實施缺陷產(chǎn)品召回計劃，并采取以下措施： （1）暫停缺陷車型的繼續(xù)生產(chǎn)與銷售； （2）告知客戶產(chǎn)品有關缺陷的具體內容和整改時間、地點和方案等； （3）制定《新能源產(chǎn)品召回管理辦法》，根據(jù)銷售及問題嚴重情況制定具體的召回計劃進行有效追溯、召回，確保缺陷產(chǎn)品安全、有效的撤回及處理； （4）通過熱線電話等信息渠道，向各方詢問進行解釋，并在主管部門指定的網(wǎng)站公布缺陷情況供公眾查詢。
（5）如果在使用中存在質量、安全隱患或發(fā)生安全事故，應向當?shù)刂鞴懿块T提交產(chǎn)品事故檢測報告、后續(xù)改進措施等； 7、客戶信息管理及回訪 （1）售后服務部門通過后臺數(shù)據(jù)對比、現(xiàn)場輔導、電話抽查等方式對各項信息的及時性、準確性、真實性進行核查； （2）各服務商應及時準確的在售后服務系統(tǒng)中維護、更新客戶及對應的車輛信息。 （3）客戶抱怨管理服務商應致力于客戶滿意，減少抱怨的發(fā)生。對于客戶在車輛使用中出現(xiàn)的抱怨，售后服務部門和服務商需及時與客戶溝通處理，確保抱怨關閉。對于客戶抱怨管理相關要求如下： 服務商建立抱怨內部管控機制，在接待區(qū)或客戶休息室的顯著位置明示內部投訴電話。售后服務部門接收投訴后，根據(jù)投訴產(chǎn)生原因，提出處理的初步建議，通過DCS系統(tǒng)向服務商派工。 服務商在接到派工單后，在兩小時內聯(lián)系客戶，并在DCS系統(tǒng)回復初步處理意見。售后服務部門負責對服務商回復的派工單進行跟蹤和確認，對滿足閉環(huán)條件的抱怨申請關閉。 未閉環(huán)投訴處理：對于當月未閉環(huán)投訴派工單，服務商需繼續(xù)跟蹤處理，并至少每3個工作日回復一次最新處理進展，直至投訴閉環(huán)；對于次月仍未投訴的抱怨，將進行通報考核，對于超過3個月仍未閉環(huán)的投訴則給予立項處理。 8、售后服務設備及人員培訓 我公司建立了培訓管理體系，包括對新能源汽車客戶產(chǎn)品知識培訓、車輛使用常識培訓；對公司內部技術人員及所有公司特約服務站關鍵技術人員均需要進行車輛拆裝、工作原理、電路圖及故障判斷培訓。技術人員培訓合格后上崗，才允許對客戶車輛進行維修作業(yè)。 （1）產(chǎn)品使用人員培訓 對于購買新能源汽車的客戶，要掌握相應的產(chǎn)品知識和產(chǎn)品使用特性，掌握產(chǎn)品出現(xiàn)緊急情況的處理方法。 《產(chǎn)品使用說明書》：該手冊詳細介紹了產(chǎn)品的操作說明、注意事項及保養(yǎng)和維護方面的要求。 《新能源汽車售車交車卡》：經(jīng)銷商銷售人員交車時嚴格按照此卡要求，檢查并向客戶交代清楚，客戶簽字確認。 （2）銷售和售后服務人員培訓 對于銷售和售后服務人員，根據(jù)其崗位不同，制定了不同的培訓內容，確保其有能力從事新能源汽車工作。 編制車輛《維修手冊》，包括車輛電池組、變速箱、底盤及ABS系統(tǒng)、電器控制及電路圖、常見故障診斷等內容，為技術人員維修提供技術依據(jù)，確保了維修工藝的一致性。 編制車輛《技術培訓手冊》，加快技術人員對新能源電動汽車維修技能的掌握，利用生產(chǎn)基地條件，為技術人員提供拆裝學習的機會，并利用實物零部件對技術人員進行工作原理講解。 編制車輛《備件清單》，對服務商維修人員進行備件相關知識培訓，對備件庫房管理人員進行備件訂購及相關知識培訓，確保備件訂購和供應。 購置故障專用診斷儀，開發(fā)相應的診斷軟件，并對維修人員進行故障診斷培訓。對維修人員“三電”系統(tǒng)故障維修和零部件更換進行培訓，確保車輛維修的順利實施。 （3）培訓師資 在培訓講師方面，為了保證培訓的專業(yè)性，以外委師資為主，開展對服務商售后服務人員的培訓工作。其次，以產(chǎn)品研發(fā)技術人員、生產(chǎn)工藝技術人員等師資為輔，理論聯(lián)系實踐，建立一支高素質的技術培訓輔助隊伍。 （4）售后服務網(wǎng)點建設 售后服務店需能夠滿足以上承諾響應時間能力，并配備相應的設備、人員、配件庫存能力，能夠做到整車保養(yǎng)或零部件小修更換2小時內完成；較大總成零部件更換6小時內完成；各類總成更換24小時內完成；涉及整車配件更換維修48小時內完成。 質保期內維修服務內容、方式及收費標準：質保范圍內故障維修不收任何費用； 質保期外維修服務內容、方式及收費標準：統(tǒng)一保外維修與配件價格標準，完善市場價格監(jiān)督與管控體系，違規(guī)超標收費，超出部分雙倍返還；終身提供技術咨詢、免技術咨詢費；每年進行定期電話回訪服務和現(xiàn)場巡回服務；主動跟蹤服務、全天候400免費服務熱線，讓每一個用戶永無后顧之憂，保證得到及時、可靠、優(yōu)質的服務；
售后服務網(wǎng)點標準：
我公司對于產(chǎn)品在質量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)重大問題，根據(jù)國家法規(guī)要求和公司質量管理相關規(guī)定需要進行召回的，我公司將制定召回方案，并實施召回，保障客戶的合法權益和滿足客戶期望。 （1）信息收集 銷售部門、技術部門、生產(chǎn)部門、質量部門、采購部門等單位或個人，如果發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品存在批量質量問題且可能涉及到市場召回，都應及時通報質量部。 信息來源渠道主要有但不限于： 1）國家主管部門的有關公司新能源產(chǎn)品缺陷的通知或函件； 2）車主關于公司新能源產(chǎn)品缺陷的報告和投訴； 3）銷售商、服務商、租賃商關于公司新能源產(chǎn)品缺陷的報告和投訴； 4）各種協(xié)會、媒體發(fā)表的公司新能源產(chǎn)品缺陷； 5）生產(chǎn)現(xiàn)場、商品車庫發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷； 6）整車、零部件試驗過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷； 7）供應商處發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷； 8）外國政府或組織提供的有關公司新能源產(chǎn)品缺陷的各種通知、函件、照會等； 9）其他渠道得到的公司新能源產(chǎn)品缺陷等。 （2）信息整理 質量部在接收到相關信息后，對信息的真實性、準確性和全面性進行調查核實。 信息如果失真或者不具有同一性或普遍性，按個案處理。 信息屬實，按照《售后服務控制程序》處理，并制定最終的改進方案。 質量部負責組織銷售部門、技術部門、生產(chǎn)部門、質量部門、采購部門，協(xié)同對具有同一性或普遍性的問題，根據(jù)《產(chǎn)品召回管理規(guī)定》及相關銷售國家的召回法規(guī)要求進行判斷是否滿足召回條件，對滿足召回條件的按要求開展召回，對不滿足召回條件的按《不合格品控制程序》要求處理。 （3）召回方案準備 質量部負責確定最終改進前車輛的數(shù)量、VIN 區(qū)間、生產(chǎn)日期、缺陷件批次號、缺陷件零件號、缺陷件供應商等信息，并組織各部門對產(chǎn)品缺陷所產(chǎn)生的危害程度和市場風險等進行評估。 銷售部門根據(jù)質量部提供的車輛信息，對缺陷產(chǎn)品的分布進行統(tǒng)計，并預算服務處理可能產(chǎn)生的所有費用，并報質量部。 質量部負責向公司質量負責人報告召回的具體方案，并提供風險分析報告和費用預算報告。 公司根據(jù)質量部提供的具體召回處理方案，經(jīng)過集體討論研究和審議，批準對對缺陷產(chǎn)品下達召回指令，召回指令下達后立即生效。 （4）召回實施 銷售部應在2個工作日內以有效的方式通知各經(jīng)銷商立即停止銷售缺陷的車輛，制造部門和銷售部門應及時停止相應問題車輛的生產(chǎn)和發(fā)運。 牽涉缺陷的產(chǎn)品處理（含原材、零部件及整車等），在供應商處由質量部負責處置，公司在制和在庫產(chǎn)品由制造部門負責處置，銷售服務商處產(chǎn)品由銷售部門負責處置，實施召回的產(chǎn)品再次啟動整車生產(chǎn)由質量保證部記錄切換 VIN 信息并填寫《產(chǎn)品召回記錄單》用于后期召回效果的跟蹤。 質量部負責完成缺陷產(chǎn)品的相關報告，在規(guī)定的時間內報國家主管部門備案及批準，并根據(jù)國家主管部門的要求在相關的網(wǎng)站等媒體上公布相關信息。 質量部負責組織制定備件供應計劃，采購部門負責通知提供零部件的供應商提供相關零部件；生產(chǎn)部門負責提供返工工藝；銷售部門負責根據(jù)備件供應計劃制定每批次備件發(fā)放的服務站名稱、服務站數(shù)量和發(fā)放備件的數(shù)量、時間。 用于售后市場進行召回的備件應為正式批量生產(chǎn)件狀態(tài)，若出現(xiàn)市場客戶抱怨強烈的特殊情況下，若備件未達到批量供貨狀態(tài)，可使用非批量狀態(tài)備件（或小批量狀態(tài)件）作為召回備件使用，但必須滿足下列要求才可使用非批量狀態(tài)備件： 1）非批量狀態(tài)備件：指供應商提供的零件已經(jīng)按要求完成部件認可并符合要求，但其生產(chǎn)節(jié)拍無法滿足批量生產(chǎn)供貨條件，無法連續(xù)生產(chǎn)供貨，以小批量的方式生產(chǎn)的零件或滿足《采購產(chǎn)品驗收規(guī)程》條件被臨時認可的零件； 2）質量控制：非批量狀態(tài)備件必須經(jīng)供應商、陜汽淮南專用汽車有限公司技術中心和質量部聯(lián)合進行100%檢驗合格后，方可提交給備件部門用于市場召回備件使用； 3）其它質量控制要求按日常外協(xié)控制管理要求； 4）使用數(shù)量：非批量狀態(tài)備件單次召回使用不超過1500件。 備件銷售方式：強制銷售、服務站自行定購、強制配送。銷售部門按照召回指令以及質量保證部提供的備件供應計劃和銷售部門提供的發(fā)放計劃，組織備件的到貨、出貨及運送。在所有涉及到的需要開展召回活動的國內服務站首批備件到貨后方可正式開展召回活動，國外召回活動的開展所需的備件到貨后才可確定正式開展。 按照召回指令開始正式實施召回活動后，銷售部門應每周對召回活動進行跟蹤統(tǒng)計；銷售部門每周應對備件到貨出貨情況進行統(tǒng)計跟蹤；所有各項跟蹤結果應報質量保證部。 質量部將根據(jù)召回進展需要，對召回效果進行飛行檢查。 按照召回指令完成既定召回目標后，質量部負責對召回活動進行總結，定期向國家主管部門提交進展報告；召回完成后，負責在規(guī)定的時間內向國家主管部門提交本次召回活動總結報告，國外的召回活動向主管部門報告的操作由國際公司配合質量保證部開展。按照召回指令要求對涉及車輛進行處理，達到指令規(guī)定的標準后，該項目轉入跟蹤狀態(tài)。 （5）召回業(yè)務日常管理 質量部負責按照《產(chǎn)品召回管理規(guī)定》要求向國家主管部門備案公司提供市場執(zhí)行的服務技術信息通報內容。 質量部負責按照《產(chǎn)品召回管理規(guī)定》要求向國家主管部門備案公司提供生產(chǎn)銷售車輛信息。 質量部負責接受國家召回管理中心轉發(fā)的客戶投訴日常處理接口及回復，具體投訴處理按照陜汽淮南專用汽車有限公司《顧客信息反饋處理控制程序》執(zhí)行。 （6）責任追究 召回活動過程中所有的費用，都應經(jīng)過質量部負責人確認后，進入召回管理專項費用；召回結束后，由質量部負責組織進行費用分攤；公司財務會計部負責對召回費用進行最終管理。 任何涉及到的召回信息，在沒有得到經(jīng)營管理委員會授權發(fā)布前，任何組織或個人都不得泄漏相關信息。如果違反，按照公司相關規(guī)定進行懲處。 |
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